Le marché des call centers (ou centres d’appel) est encore à ses débuts dans les pays Afrique de nord. Seuls deux pays, la Tunisie et le Maroc, émergent du lot avec un développement très rapide ces cinq dernières années. Qu’est-ce qui fait la réussite de ces deux marchés et l’attrait qu’ils présentent pour les plus grosses entreprises européennes et françaises ?
En Europe, et particulièrement en France, délocalisé son centre d’appel au Maghreb , c’est faire des économies tout en assurant un service de qualité égal aux prestations fournies en France, voire meilleur. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appel, sont souvent recrutés à bac + 2 dans les pays européens. au Maroc, ils possèdent souvent un bac + 3 et bac + 4 et offrent une meilleure qualité de travail vu qu’ils sont motivés par un salaire supérieur généralement à la moyenne nationale, ce qui est tout le contraire quand on est en Europe.
Avec une nette croissance du secteur des centres d’appel, observée notamment à la fin des années 90, les centres d’appel ont flairé le filon et n’hésitent plus à recruter les agents les plus talentueux chez leurs concurrents afin de satisfaire une clientèle européenne fort exigeante en matière de qualité. Les étudiants et les jeunes diplômés sont les personnes les plus recherchées.
Le Maroc, pour sa part, hébergeait début 2003 une douzaine de centres d’appels employant 4.000 personnes. Les Européens sont les principaux clients de ces entreprises. Le coût réduit des salaires, la qualification du personnel et la maîtrise du français et de l’espagnol expliquent ce succès au Maroc. Le salaire mensuel net d’un téléopérateur est compris entre 250 et 400 euros, contre le triple, voire le quadruple en Europe. Le marché en est encore à ses débuts, mais le gouvernement marocain parie là-dessus et son objectif est de créer 50.000 emplois en cinq ans.
Pour ce qui est des objectifs de la Tunisie, il s’agit de devenir un pôle de services pour la clientèle, à la fois régional et international.
Les autorités souhaitent attirer plus d’investisseurs en créant des centres privés de formation de télé-opérateurs. Le réseau de télécommunications étant moderne, avec un taux de croissance élevé, les objectifs semblent facile à atteindre. En outre, les coûts des communications sont en baisse.
Reste le troisième pays francophone de la région : l’Algérie. Elle a a vu son premier centre d’appel naître en 2004. Et ce n’est pas une entreprise française ou européenne qui s’y est installée, mais Orascom, le géant égyptien de la téléphonie mobile. Plus de cent Algériens travaillent à Alger dans ce centre d’appel, en majorité des femmes. Le marché algérien n’intéresse-t-il donc pas les Européens ? Un opérateur français répond à cette question en affirmant que l’infrastructure de télécommunications en Tunisie et au Maroc est déjà prête, ce qui n’est pas encore le cas en Algérie. Si les trois pays présentent relativement le même coût en termes de salaires et ont les mêmes potentialités en termes de ressources humaines, plusieurs autres facteurs jouent en faveur de la Tunisie et du Maroc plutôt que de l’Algérie.
L’anonymat de ces centres d’appel
L’anonymat de ces centres d’appel est presque une pratique courante en Tunisie , hébergés dans des locaux sans aucune marque, enseigne, pancarte ou logos désignant leur présence, d’où difficulté de les localiser, ce qui rend leur syndicalisation très difficile, à cela s’ajoute bien sur , la peur d’être licencier et de perdre leur travail que ces employés ne veulent pas se syndicaliser .
Une opacité complète règne donc sur ce nouveau secteur qui nécessite une grande mobilisation de la part des syndicalistes tunisiens.
Etant un nouveau secteur et une activité relativement récente en Afrique . L’UNI peut contribuer par l’expérience de ces affilies des autres régions à encadrer et former les affilées Africains à trouver la meilleur riposte syndicale
En Europe, et particulièrement en France, délocalisé son centre d’appel au Maghreb , c’est faire des économies tout en assurant un service de qualité égal aux prestations fournies en France, voire meilleur. Les jeunes, principaux employés de ces centres d’appel, sont souvent recrutés à bac + 2 dans les pays européens. au Maroc, ils possèdent souvent un bac + 3 et bac + 4 et offrent une meilleure qualité de travail vu qu’ils sont motivés par un salaire supérieur généralement à la moyenne nationale, ce qui est tout le contraire quand on est en Europe.
Avec une nette croissance du secteur des centres d’appel, observée notamment à la fin des années 90, les centres d’appel ont flairé le filon et n’hésitent plus à recruter les agents les plus talentueux chez leurs concurrents afin de satisfaire une clientèle européenne fort exigeante en matière de qualité. Les étudiants et les jeunes diplômés sont les personnes les plus recherchées.
Le Maroc, pour sa part, hébergeait début 2003 une douzaine de centres d’appels employant 4.000 personnes. Les Européens sont les principaux clients de ces entreprises. Le coût réduit des salaires, la qualification du personnel et la maîtrise du français et de l’espagnol expliquent ce succès au Maroc. Le salaire mensuel net d’un téléopérateur est compris entre 250 et 400 euros, contre le triple, voire le quadruple en Europe. Le marché en est encore à ses débuts, mais le gouvernement marocain parie là-dessus et son objectif est de créer 50.000 emplois en cinq ans.
Pour ce qui est des objectifs de la Tunisie, il s’agit de devenir un pôle de services pour la clientèle, à la fois régional et international.
Les autorités souhaitent attirer plus d’investisseurs en créant des centres privés de formation de télé-opérateurs. Le réseau de télécommunications étant moderne, avec un taux de croissance élevé, les objectifs semblent facile à atteindre. En outre, les coûts des communications sont en baisse.
Reste le troisième pays francophone de la région : l’Algérie. Elle a a vu son premier centre d’appel naître en 2004. Et ce n’est pas une entreprise française ou européenne qui s’y est installée, mais Orascom, le géant égyptien de la téléphonie mobile. Plus de cent Algériens travaillent à Alger dans ce centre d’appel, en majorité des femmes. Le marché algérien n’intéresse-t-il donc pas les Européens ? Un opérateur français répond à cette question en affirmant que l’infrastructure de télécommunications en Tunisie et au Maroc est déjà prête, ce qui n’est pas encore le cas en Algérie. Si les trois pays présentent relativement le même coût en termes de salaires et ont les mêmes potentialités en termes de ressources humaines, plusieurs autres facteurs jouent en faveur de la Tunisie et du Maroc plutôt que de l’Algérie.
L’anonymat de ces centres d’appel
L’anonymat de ces centres d’appel est presque une pratique courante en Tunisie , hébergés dans des locaux sans aucune marque, enseigne, pancarte ou logos désignant leur présence, d’où difficulté de les localiser, ce qui rend leur syndicalisation très difficile, à cela s’ajoute bien sur , la peur d’être licencier et de perdre leur travail que ces employés ne veulent pas se syndicaliser .
Une opacité complète règne donc sur ce nouveau secteur qui nécessite une grande mobilisation de la part des syndicalistes tunisiens.
Etant un nouveau secteur et une activité relativement récente en Afrique . L’UNI peut contribuer par l’expérience de ces affilies des autres régions à encadrer et former les affilées Africains à trouver la meilleur riposte syndicale
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