Il ya beaucoup de logiciels de centre d'appels dans le bon marché. Nous sommes invités à un grand nombre de séances d'information fournisseur du produit.
Lors d'une conférence récente, on m'a demandé de rassembler une liste des entreprises qui m'ont le plus impressionné au cours de l'année écoulée.Voici donc la liste de nos logiciels de centre d'appel Top 10 (sans ordre particulier).
Interactive Intelligence Client Centre d'interaction, (CIC)
Si on compare avec le logiciel de centre d'appel au cricket, alors vous considéreraient probablement Interactive Intelligence être une très bonne à tout faire. Votre esprit serait attiré vers l'Australie Adam Gilchrist, ou si vous commencez à montrer votre âge, Ian Botham.
Leur Customer Interaction Center (CIC) est un tout-en-un logiciel basé sur le centre de contact pour la combinaison des PBX / ACD plateforme de communication avec un large éventail d'applications de centre d'appels. Toutes les applications sont disponibles "out of the box» et il est juste un cas d'achat d'une licence pour activer la capacité supplémentaire. Les applications comprennent la surveillance de la qualité et de rapports, IVR, numérotation sortante, la gestion des connaissances, gestion du personnel (WFM), enregistrement d'écran, l'agent de notation et de routage multi-sites.
Détails de sortie: CIC comme un produit a été introduit sur le marché britannique en 1997, tandis que version 3.0 a été publié en avril 2008.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 100
Les clients typiques: des douanes et du revenu du SM, le London Borough of Brent, Raleigh Royaume-Uni.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: entre £ 150.000 et £ 200 000, mais qui est largement tributaire de la configuration de la solution.
Genesys intelligent porte ouverte à la clientèle
Genesys appel logiciels de centre est l'un des plus ouverts à l'appel de routage des paquets logiciels qui s'intègre à la plupart des systèmes de communications des centres d'appels.
Le client intelligent combine Front Door acheminement des appels aux fonctions IVR aux appelants parcours à travers le meilleur agent pour traiter cet appel.
Le logiciel peut identifier l'appelant fondée sur CLI-IVR ou des informations fournies par les règles et les usages des entreprises à se prononcer sur la façon de traiter avec l'appelant. Les décisions de routage sont alors prises en fonction des coïncider les ressources les plus pertinentes et disponibles, y compris en self-service, rappel automatique et la connexion au meilleur agent pour faire face à l'appel.
Le rapport de Gartner Dataquest part de marché (publié Juin 2008) montre que Genesys avait une part de contact mot à l'échelle du centre de marché de 10,6 pour cent en 2007.
Détails de sortie: le logiciel Genesys a été autour depuis de nombreuses années, mais la version IVR nouveau client intelligent Front Door a été introduite en août 2008.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Inconnue.
Les clients types: Ladbrokes, Scottish Power, Sky.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: Genesys ne fournira pas de renseignements sur les prix, mais mes contacts indiquent un terrain de baseball à prix réduits chiffre d'environ £ 150.000 (y compris les services professionnels).
Aspect Unified IP logiciel de centre de contact
Aspect Unified IP est un protocole SIP (Session Initiation)-produit basé sur un logiciel qui unit la distribution automatique des appels (ACD), la numérotation prédictive, portail vocal, veuillez communiquer avec Internet, la gestion du workflow, l'enregistrement multi-canal et des applications de gestion de qualité dans une plate-forme logicielle unique.
Leur logiciel Unified IP
* Fournit aux agents un accès en temps réel des informations sur l'historique du client / préférences
* Souligne up-sell et cross-sell possibilités
* Rend l'administration plus rapide et «déplacements et les modifications« simple
* Crée davantage de services intégrés
* Il est plus facile de se connecter à distance des agents, le lien des sites multiples et se connecter à des ressources existantes de la téléphonie
En Mars 2008, Exposition et Microsoft ont annoncé un partenariat stratégique important - avec Microsoft fait un investissement en capital dans l'aspect. Aspect renforce sa Unified IP logiciel pour interagir avec la plate-forme de Microsoft pour la voix de logiciels à propulsion et les communications unifiées (y compris l'interopérabilité avec Microsoft Office Communications Server 2007).
Détails de sortie: Aspect Unified IP v6.5.1 a été lancé en Janvier 2008
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Globalement, il ya 1,000 + Aspect Unified IP systèmes déployés dans le monde entier. Celles-ci servent près de 200.000 agents dans 34 pays. Ils ne pouvaient pas fournir un chiffre pour le nombre de clients au Royaume-Uni.
Les clients types: Guirlandes Centres d'appels, iQor Recovery Services Ltd
informations sur les prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: les prix n'étaient pas disponibles.
Rostrvm Dialler
logiciel Rostrvm centre d'appel peut transformer un système de téléphone dans un contact complet de manipulation plate-forme.
Il a un large éventail d'installations de traitement des appels, y compris: appels entrants (ACD), appels de départ (composition prédictive), d'appel et le mélange de travail, CTI et les scripts agent.
Rostrvm est reconnu pour ses fonctionnalités dialer.
Solutions Rostrvm travaille en étroite collaboration avec ses clients-plus de 80% du développement produit est issu d'idées suggérées par les utilisateurs. Ils détiennent également le brevet du Royaume-Uni couvrant la voix coordonnée et le transfert de données dans le centre d'appels.
Détails de sortie: Le transmetteur a été introduit en 1986. La dernière version est de 7,1
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 30
Les clients types: EDF Energy, First Choice Holidays, et London Borough de Wandsworth.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 150,000
Editions Avaya Service à la clientèle
Avaya Customer Services Editions est une solution de centre de contact qui associe les composants logiciels et de Avaya Contact Center portefeuille.
Il comprend le routage intelligent, la gestion des contacts, self-service des applications et des performances opérationnelles.
L'édition standard comprend basée sur les compétences de données de routage réalisé, les agents distants, les rapports du premier ministre, l'intégration de bureau, self-service et la composition aperçu sortant. L'édition avancée permet l'exécution de la plus sophistiquée des stratégies de routage et tous les médias de service à la clientèle. Cette édition intègre toutes les fonctionnalités de l'édition standard ainsi qu'un centre de contact basé sur SIP, le routage et les algorithmes de prédiction de sélection des ressources, les ordinateurs de bureau personnalisable avec support multi-média.
Au Royaume-Uni, selon MZA en 2007, Avaya a une part de 39% du marché et tient la position de numéro un.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Il ya plus de 1.000 centres de contacts au Royaume-Uni exécutant le logiciel Avaya, le nombre moyen des clients Services Editions est inconnue.
Les clients types: Bank of Ireland, Capita Business Services (BBC), Homeserve.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: prix approximatif (à l'exclusion des services professionnels) sont les suivants:
* Edition Service à la clientèle type: $ 242,000
Service à la clientèle * Advanced Edition: $ 320,000
Perspective Storacall (logiciel d'évaluation agent)
Perspective est un agent de formation en temps réel et l'application de surveillance.
Perspective est un logiciel conçu pour aider les formateurs et des superviseurs pour améliorer la gestion des appels et service à la clientèle grâce à un soutien direct, le suivi et l'encadrement des agents.
Le logiciel permet aux gestionnaires d'aider leurs agents, de suivre les progrès et améliorer la formation tout en gardant le contrôle total des demandes et des sites Web les agents peuvent avoir accès.
Il vous permet de diffuser votre fond d'écran à des groupes ou des individus, des écrans vides et de verrouiller les claviers afin de vous assurer que vos agents attention au cours des sessions de formation.
Le logiciel permet également appeler les formateurs du centre à offrir une formation ciblée aux agents pendant qu'ils se trouvent à leur bureau et vous permet de donner de la formation, rapidement, facilement et efficacement tout en permettant aux agents de poser des questions en toute discrétion.
Détails de sortie: Perspective a été introduit au Royaume-Uni en Juillet 2008
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 3 dans le poing de 3 mois depuis cet été.
Les clients types: Incomm, Probrand et Autonet
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 42.000 (y compris les services professionnels)
Gestionnaire de contacts Infinity
Infinity Contact Manager est une suite d'applications de centre de contact de logiciels conçus pour augmenter la productivité des agents et améliorer la performance des centres de contact.
Infinity Gestionnaire de contacts augmente la productivité des agents au moyen de scripts de bureau et CRM structurés, la numérotation prédictive, CTI et multi-médias, et améliore la performance des centres de contacts grâce à l'assurance qualité, les feuilles de temps et d'agent de rapports sur le rendement.
Qu'est-ce qui est impressionnant chez Infinity Contact Manager est son évolutivité en termes de nombre d'agents et de la capacité d'application. Les centres de contact sont en mesure de déployer une application unique pour répondre à une question spécifique immédiate, tels que la qualité et la conformité, ou de profiter des avantages d'une suite entièrement intégrée. Infinity Gestionnaire de contacts sera aussi l'échelle des plus petites aux plus grands centres de contact. Il n'y a pas de solutions de nombreux logiciels qui vous pourrait recommander pour le centre de contact plus faible - par exemple pour une association de logement. Pour faire face à des centres de contact plus petits, ils ont également conçu un "Centre de contact dans une boîte".
Détails de sortie: Infinity Gestionnaire de contacts a été développé en 1998, lorsque le CSC Infinity a fait partie de Teleperformance. La version actuelle Infinity (Contact Manager v3.6) a été généralement disponibles en 2008, après management buy-out de l'Infini CCS de Teleperformance en 2007.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 5
Les clients types: Teleperformance UK, Maia Consulting, La Société de financement.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: & d'occasion sur place - environ 1000 livres par siège = 100K £ qui peuvent être amortis sur 36 mois. Une solution hébergée - environ £ 80 par siège par mois. Cependant, ce n'est plus, de manière significative dans certains cas, par les hébergeurs de frais de communication.
SmartPoint (réel affichage des informations en temps)
SmartPoint tableaux de bord travaux aux côtés des systèmes de CRM pour fournir l'information pertinente et en temps voulu des systèmes de back-office directement au bureau de l'agent de centre de contact.
Par exemple, si un vendeur est au téléphone à un client et préparer un devis dans le système de vente d'un produit particulier, le logiciel reconnaît et fournit immédiatement des informations contextuelles supplémentaires. Il peut s'agir de prix récemment donné à la clientèle de ce produit, une fiche technique, les réponses aux questions les plus fréquemment posées et peut-être d'autres produits qui complètent ce produit.
SmartPoint était «hautement recommandé» dans le rapport annuel European Call Centre Awards en 2008.
Détails de sortie: SmartPoint a été introduit au Royaume-Uni en Janvier 2007. La dernière version est SmartPoint (V.3.1.124).
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 40
Les clients types: City of London Corporation, Midwich (haute technologie distributeur), Canterbury City Council.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 60,000 - £ 75,000
ciboodle (Software Process)
Dans de nombreux centres de contact un des plus grands objectifs d'amélioration opérationnelle et des économies est dans le domaine des processus logiciels fonctionnant.
spécialisée dans le CRM ciboodle applications de type flux de processus.
Le logiciel fournit une vue unifiée de toutes les interactions avec le client à travers l'histoire de points de contact sans avoir à naviguer dans les applications de bureau multiples. Le logiciel contient des fonctions comme la collecte de toutes les communications antérieures d'un client en un seul endroit pour l'opérateur de voir, des rappels à effectuer les précédentes promesses aux clients et de vivre instant installations de messagerie.
En Janvier 2008, ciboodle était estimée à 8% du marché mondial pour les logiciels CRM basés sur les processus.
Détails de sortie: ciboodle a été introduit au Royaume-Uni en Septembre 2006
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 30
Les clients types: Friends Provident, ScottishPower, Severn Trent Water
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: les prix n'étaient pas disponibles auprès ciboodle, mais connues pour être coûteux.
D'autres entreprises à ne pas manquer
Alors que nous faisions nos recherches, nous avons demandé un certain nombre de consultants qui leur avis, devraient être inclus dans la liste. Nous avons couvert un bon nombre de ces entreprises, mais voici un certain nombre d'autres solutions logicielles à surveiller:
* IP centres de contacts à la demande: OnState (par certains des fondateurs de geotel qui est maintenant Cisco ICM)
* Les enquêtes post-interaction avec la satisfaction du client intégré de récupération: Mindshare
* Analyse de texte avec MI: Clarabridge
IVR Discours * axée sur: Envox
* Caractères numériques en ligne: CodeBaby
* L'enregistrement intégrée / gestion de performance analytique / gestion des effectifs /: Nice, Verint
* La gestion du rendement / MI: But, Merced
* Discours d'analyse: l'autonomie, Callminer, et Nexidia Aurix
* l'information vocale / de gestion de réseau / / Analytics: Cisco
* Texte / canaux intégrés: Datasquirt
* Commentaires: Fizzback; Budd pour wocas / horizon hébergé outils
* Web regarder: Brandwave
* Efficacité Agent: Knowlagent utilisée par de nombreux Etats-Unis comme un outil de première ligne;
* Wikis et le partage des connaissances: Socialtext - l'un des nombreux
* Centre d'appels hébergés - Hébergement Opex, Cosmocom, Telephonetics VIP
* Utilisation de l'information de gestion pour conduire les performances des agents - Agent00 et IM Creative
Service à la clientèle * auto: Right Now, Kana, eGain, Intervoice
* Solutions CRM: Solutions TPoint (directeur de campagne), Inisoft (Syntelate), Jacada
(Merci à Peter Massey, Bill Price et Paul Weald pour leur aide à tirer de ces détails ensemble.)
D'autres sociétés qui sont arrivés sur notre écran radar comprend - QPC Séntrel LMS et virtuels de la classe 2.0 du logiciel d'évaluation agent, un logiciel d'intégration OpenSpan, logiciels Alivox pour la langue et l'identification accent, SpeechStorm Visual IVR et Nuance Voice Biometrics.
Mais avant de jeter vos mains en l'air au sujet de notre sélection, il est utile d'envisager que la plupart des logiciels de notre industrie est de très bonne qualité. Comme Richard Snow de Ventana Research a dit récemment, «Il n'ya pas une telle chose comme le meilleur logiciel, il est juste que le logiciel est le plus approprié à vos besoins."
Alors, qui souhaitez-vous avoir sur votre top ten? S'il vous plaît ajouter votre opinion dans les commentaires ci-dessous. (Pas de publicité).
Lors d'une conférence récente, on m'a demandé de rassembler une liste des entreprises qui m'ont le plus impressionné au cours de l'année écoulée.Voici donc la liste de nos logiciels de centre d'appel Top 10 (sans ordre particulier).
Interactive Intelligence Client Centre d'interaction, (CIC)
Si on compare avec le logiciel de centre d'appel au cricket, alors vous considéreraient probablement Interactive Intelligence être une très bonne à tout faire. Votre esprit serait attiré vers l'Australie Adam Gilchrist, ou si vous commencez à montrer votre âge, Ian Botham.
Leur Customer Interaction Center (CIC) est un tout-en-un logiciel basé sur le centre de contact pour la combinaison des PBX / ACD plateforme de communication avec un large éventail d'applications de centre d'appels. Toutes les applications sont disponibles "out of the box» et il est juste un cas d'achat d'une licence pour activer la capacité supplémentaire. Les applications comprennent la surveillance de la qualité et de rapports, IVR, numérotation sortante, la gestion des connaissances, gestion du personnel (WFM), enregistrement d'écran, l'agent de notation et de routage multi-sites.
Détails de sortie: CIC comme un produit a été introduit sur le marché britannique en 1997, tandis que version 3.0 a été publié en avril 2008.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 100
Les clients typiques: des douanes et du revenu du SM, le London Borough of Brent, Raleigh Royaume-Uni.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: entre £ 150.000 et £ 200 000, mais qui est largement tributaire de la configuration de la solution.
Genesys intelligent porte ouverte à la clientèle
Genesys appel logiciels de centre est l'un des plus ouverts à l'appel de routage des paquets logiciels qui s'intègre à la plupart des systèmes de communications des centres d'appels.
Le client intelligent combine Front Door acheminement des appels aux fonctions IVR aux appelants parcours à travers le meilleur agent pour traiter cet appel.
Le logiciel peut identifier l'appelant fondée sur CLI-IVR ou des informations fournies par les règles et les usages des entreprises à se prononcer sur la façon de traiter avec l'appelant. Les décisions de routage sont alors prises en fonction des coïncider les ressources les plus pertinentes et disponibles, y compris en self-service, rappel automatique et la connexion au meilleur agent pour faire face à l'appel.
Le rapport de Gartner Dataquest part de marché (publié Juin 2008) montre que Genesys avait une part de contact mot à l'échelle du centre de marché de 10,6 pour cent en 2007.
Détails de sortie: le logiciel Genesys a été autour depuis de nombreuses années, mais la version IVR nouveau client intelligent Front Door a été introduite en août 2008.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Inconnue.
Les clients types: Ladbrokes, Scottish Power, Sky.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: Genesys ne fournira pas de renseignements sur les prix, mais mes contacts indiquent un terrain de baseball à prix réduits chiffre d'environ £ 150.000 (y compris les services professionnels).
Aspect Unified IP logiciel de centre de contact
Aspect Unified IP est un protocole SIP (Session Initiation)-produit basé sur un logiciel qui unit la distribution automatique des appels (ACD), la numérotation prédictive, portail vocal, veuillez communiquer avec Internet, la gestion du workflow, l'enregistrement multi-canal et des applications de gestion de qualité dans une plate-forme logicielle unique.
Leur logiciel Unified IP
* Fournit aux agents un accès en temps réel des informations sur l'historique du client / préférences
* Souligne up-sell et cross-sell possibilités
* Rend l'administration plus rapide et «déplacements et les modifications« simple
* Crée davantage de services intégrés
* Il est plus facile de se connecter à distance des agents, le lien des sites multiples et se connecter à des ressources existantes de la téléphonie
En Mars 2008, Exposition et Microsoft ont annoncé un partenariat stratégique important - avec Microsoft fait un investissement en capital dans l'aspect. Aspect renforce sa Unified IP logiciel pour interagir avec la plate-forme de Microsoft pour la voix de logiciels à propulsion et les communications unifiées (y compris l'interopérabilité avec Microsoft Office Communications Server 2007).
Détails de sortie: Aspect Unified IP v6.5.1 a été lancé en Janvier 2008
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Globalement, il ya 1,000 + Aspect Unified IP systèmes déployés dans le monde entier. Celles-ci servent près de 200.000 agents dans 34 pays. Ils ne pouvaient pas fournir un chiffre pour le nombre de clients au Royaume-Uni.
Les clients types: Guirlandes Centres d'appels, iQor Recovery Services Ltd
informations sur les prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: les prix n'étaient pas disponibles.
Rostrvm Dialler
logiciel Rostrvm centre d'appel peut transformer un système de téléphone dans un contact complet de manipulation plate-forme.
Il a un large éventail d'installations de traitement des appels, y compris: appels entrants (ACD), appels de départ (composition prédictive), d'appel et le mélange de travail, CTI et les scripts agent.
Rostrvm est reconnu pour ses fonctionnalités dialer.
Solutions Rostrvm travaille en étroite collaboration avec ses clients-plus de 80% du développement produit est issu d'idées suggérées par les utilisateurs. Ils détiennent également le brevet du Royaume-Uni couvrant la voix coordonnée et le transfert de données dans le centre d'appels.
Détails de sortie: Le transmetteur a été introduit en 1986. La dernière version est de 7,1
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 30
Les clients types: EDF Energy, First Choice Holidays, et London Borough de Wandsworth.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 150,000
Editions Avaya Service à la clientèle
Avaya Customer Services Editions est une solution de centre de contact qui associe les composants logiciels et de Avaya Contact Center portefeuille.
Il comprend le routage intelligent, la gestion des contacts, self-service des applications et des performances opérationnelles.
L'édition standard comprend basée sur les compétences de données de routage réalisé, les agents distants, les rapports du premier ministre, l'intégration de bureau, self-service et la composition aperçu sortant. L'édition avancée permet l'exécution de la plus sophistiquée des stratégies de routage et tous les médias de service à la clientèle. Cette édition intègre toutes les fonctionnalités de l'édition standard ainsi qu'un centre de contact basé sur SIP, le routage et les algorithmes de prédiction de sélection des ressources, les ordinateurs de bureau personnalisable avec support multi-média.
Au Royaume-Uni, selon MZA en 2007, Avaya a une part de 39% du marché et tient la position de numéro un.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: Il ya plus de 1.000 centres de contacts au Royaume-Uni exécutant le logiciel Avaya, le nombre moyen des clients Services Editions est inconnue.
Les clients types: Bank of Ireland, Capita Business Services (BBC), Homeserve.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: prix approximatif (à l'exclusion des services professionnels) sont les suivants:
* Edition Service à la clientèle type: $ 242,000
Service à la clientèle * Advanced Edition: $ 320,000
Perspective Storacall (logiciel d'évaluation agent)
Perspective est un agent de formation en temps réel et l'application de surveillance.
Perspective est un logiciel conçu pour aider les formateurs et des superviseurs pour améliorer la gestion des appels et service à la clientèle grâce à un soutien direct, le suivi et l'encadrement des agents.
Le logiciel permet aux gestionnaires d'aider leurs agents, de suivre les progrès et améliorer la formation tout en gardant le contrôle total des demandes et des sites Web les agents peuvent avoir accès.
Il vous permet de diffuser votre fond d'écran à des groupes ou des individus, des écrans vides et de verrouiller les claviers afin de vous assurer que vos agents attention au cours des sessions de formation.
Le logiciel permet également appeler les formateurs du centre à offrir une formation ciblée aux agents pendant qu'ils se trouvent à leur bureau et vous permet de donner de la formation, rapidement, facilement et efficacement tout en permettant aux agents de poser des questions en toute discrétion.
Détails de sortie: Perspective a été introduit au Royaume-Uni en Juillet 2008
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 3 dans le poing de 3 mois depuis cet été.
Les clients types: Incomm, Probrand et Autonet
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 42.000 (y compris les services professionnels)
Gestionnaire de contacts Infinity
Infinity Contact Manager est une suite d'applications de centre de contact de logiciels conçus pour augmenter la productivité des agents et améliorer la performance des centres de contact.
Infinity Gestionnaire de contacts augmente la productivité des agents au moyen de scripts de bureau et CRM structurés, la numérotation prédictive, CTI et multi-médias, et améliore la performance des centres de contacts grâce à l'assurance qualité, les feuilles de temps et d'agent de rapports sur le rendement.
Qu'est-ce qui est impressionnant chez Infinity Contact Manager est son évolutivité en termes de nombre d'agents et de la capacité d'application. Les centres de contact sont en mesure de déployer une application unique pour répondre à une question spécifique immédiate, tels que la qualité et la conformité, ou de profiter des avantages d'une suite entièrement intégrée. Infinity Gestionnaire de contacts sera aussi l'échelle des plus petites aux plus grands centres de contact. Il n'y a pas de solutions de nombreux logiciels qui vous pourrait recommander pour le centre de contact plus faible - par exemple pour une association de logement. Pour faire face à des centres de contact plus petits, ils ont également conçu un "Centre de contact dans une boîte".
Détails de sortie: Infinity Gestionnaire de contacts a été développé en 1998, lorsque le CSC Infinity a fait partie de Teleperformance. La version actuelle Infinity (Contact Manager v3.6) a été généralement disponibles en 2008, après management buy-out de l'Infini CCS de Teleperformance en 2007.
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 5
Les clients types: Teleperformance UK, Maia Consulting, La Société de financement.
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: & d'occasion sur place - environ 1000 livres par siège = 100K £ qui peuvent être amortis sur 36 mois. Une solution hébergée - environ £ 80 par siège par mois. Cependant, ce n'est plus, de manière significative dans certains cas, par les hébergeurs de frais de communication.
SmartPoint (réel affichage des informations en temps)
SmartPoint tableaux de bord travaux aux côtés des systèmes de CRM pour fournir l'information pertinente et en temps voulu des systèmes de back-office directement au bureau de l'agent de centre de contact.
Par exemple, si un vendeur est au téléphone à un client et préparer un devis dans le système de vente d'un produit particulier, le logiciel reconnaît et fournit immédiatement des informations contextuelles supplémentaires. Il peut s'agir de prix récemment donné à la clientèle de ce produit, une fiche technique, les réponses aux questions les plus fréquemment posées et peut-être d'autres produits qui complètent ce produit.
SmartPoint était «hautement recommandé» dans le rapport annuel European Call Centre Awards en 2008.
Détails de sortie: SmartPoint a été introduit au Royaume-Uni en Janvier 2007. La dernière version est SmartPoint (V.3.1.124).
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 40
Les clients types: City of London Corporation, Midwich (haute technologie distributeur), Canterbury City Council.
Le prix typique pour une solution 100-agent du centre d'appels: £ 60,000 - £ 75,000
ciboodle (Software Process)
Dans de nombreux centres de contact un des plus grands objectifs d'amélioration opérationnelle et des économies est dans le domaine des processus logiciels fonctionnant.
spécialisée dans le CRM ciboodle applications de type flux de processus.
Le logiciel fournit une vue unifiée de toutes les interactions avec le client à travers l'histoire de points de contact sans avoir à naviguer dans les applications de bureau multiples. Le logiciel contient des fonctions comme la collecte de toutes les communications antérieures d'un client en un seul endroit pour l'opérateur de voir, des rappels à effectuer les précédentes promesses aux clients et de vivre instant installations de messagerie.
En Janvier 2008, ciboodle était estimée à 8% du marché mondial pour les logiciels CRM basés sur les processus.
Détails de sortie: ciboodle a été introduit au Royaume-Uni en Septembre 2006
Environ nombre de clients qui utilisent ce logiciel au Royaume-Uni: 30
Les clients types: Friends Provident, ScottishPower, Severn Trent Water
Le prix typique pour une solution de centre d'appels 100-agent: les prix n'étaient pas disponibles auprès ciboodle, mais connues pour être coûteux.
D'autres entreprises à ne pas manquer
Alors que nous faisions nos recherches, nous avons demandé un certain nombre de consultants qui leur avis, devraient être inclus dans la liste. Nous avons couvert un bon nombre de ces entreprises, mais voici un certain nombre d'autres solutions logicielles à surveiller:
* IP centres de contacts à la demande: OnState (par certains des fondateurs de geotel qui est maintenant Cisco ICM)
* Les enquêtes post-interaction avec la satisfaction du client intégré de récupération: Mindshare
* Analyse de texte avec MI: Clarabridge
IVR Discours * axée sur: Envox
* Caractères numériques en ligne: CodeBaby
* L'enregistrement intégrée / gestion de performance analytique / gestion des effectifs /: Nice, Verint
* La gestion du rendement / MI: But, Merced
* Discours d'analyse: l'autonomie, Callminer, et Nexidia Aurix
* l'information vocale / de gestion de réseau / / Analytics: Cisco
* Texte / canaux intégrés: Datasquirt
* Commentaires: Fizzback; Budd pour wocas / horizon hébergé outils
* Web regarder: Brandwave
* Efficacité Agent: Knowlagent utilisée par de nombreux Etats-Unis comme un outil de première ligne;
* Wikis et le partage des connaissances: Socialtext - l'un des nombreux
* Centre d'appels hébergés - Hébergement Opex, Cosmocom, Telephonetics VIP
* Utilisation de l'information de gestion pour conduire les performances des agents - Agent00 et IM Creative
Service à la clientèle * auto: Right Now, Kana, eGain, Intervoice
* Solutions CRM: Solutions TPoint (directeur de campagne), Inisoft (Syntelate), Jacada
(Merci à Peter Massey, Bill Price et Paul Weald pour leur aide à tirer de ces détails ensemble.)
D'autres sociétés qui sont arrivés sur notre écran radar comprend - QPC Séntrel LMS et virtuels de la classe 2.0 du logiciel d'évaluation agent, un logiciel d'intégration OpenSpan, logiciels Alivox pour la langue et l'identification accent, SpeechStorm Visual IVR et Nuance Voice Biometrics.
Mais avant de jeter vos mains en l'air au sujet de notre sélection, il est utile d'envisager que la plupart des logiciels de notre industrie est de très bonne qualité. Comme Richard Snow de Ventana Research a dit récemment, «Il n'ya pas une telle chose comme le meilleur logiciel, il est juste que le logiciel est le plus approprié à vos besoins."
Alors, qui souhaitez-vous avoir sur votre top ten? S'il vous plaît ajouter votre opinion dans les commentaires ci-dessous. (Pas de publicité).
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