Véritable phénomène commercial qui gagne de plus en plus de terrain au Maroc, le télémarketing, via les Call Center, est venu à la rescousse de la relation entreprises / client. Téléphone et internet font vendre depuis quelques années des produits réservés avant aux magasins et grandes surfaces.
Le Call Center est dans l'air du temps commercial depuis une dizaine d'années au Maroc, avec des centaines d'entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance...) siégeant pour la plupart à Casablanca et Rabat. Il est devenu l'outil marketing indispensable aux entreprises qui multiplient les contacts avec leurs clients. Pour le Maroc, c'est une véritable aubaine. Aujourd'hui et au bout de dix années d'activité,ce sont plus de vingt cinq milles postes d'emploi et pas moins de 250 entreprises spécialisées.
Première étape : choix de l'activité
Les Call Center s'inscrivent dans l'offshoring qui consiste à externaliser certaines activités d'une société très souvent étrangère mais aussi locale.
Ainsi pour un futur responsable de Call Center il est impératif de savoir dans quelle activité il aimerait se lancer parmi :
* L'émission d'appels : qui consiste en la prise de rendez-vous, télévente, fidélisation de clientèle, enquêtes, sondages ...
* La réception d'appels : un service après vente, hot line, prise de commandes, ....
Il y a également les web calls qui se développent grâce à Internet : les internautes laissent un numéro de téléphone auquel ils souhaitent être rappelé (call back), ou peuvent entrer directement en relation avec un téléconseiller sans interrompre leur connexion. Le concept est encore rare au Maroc.
Deuxième étape : les partenaires
Un Call Center est une véritable entreprise, ainsi le projet peut être mis en place par une seule personne (entreprise uni-personnelle) oupar plusieurs associes sous n'importe qu'elle forme juridique. Aucun choix ne s'impose.
Idéalement le partenaire aura pour mission d'apporter des fonds ou de trouver les clients à la nouvelle structure.
Troisième étape : les moyens financiers
Les études de marché définissent le concept comme un "ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process). Pour tout dire un Call Center est un véritable investissement et celui ci n'est pas négligeable.
Pour une bonne garantie et surtout pour ne pas trébucher la première année très rarement rentable il faut s'assurer d'avoir, une année de trésorerie et une année de besoin en fond de roulement (bfr)
Et ces moyens doivent provenir des capitaux propres, les banques prêtant rarement de l'argent pour un projet d'ouverture de Call Center les fermeture la première année étant fréquentes.
Quatrième étape: le matériel informatique
Le matériel informatique (ordinateurs , casques , téléphones ) joue un grand rôle dans les Call Center. Le Maroc a la chance de bénéficier d'une certaine faciliter pour trouver le matériel nécessaire sur place. Vous trouverez par exemple un ordinateur d'occasion complet suffisant pour l'utilisation d'un Call Center pour moins de 300 euros.
De ce fait il est est possible de réduire l'endettement la première année et d'ainsi adopter une stratégie par boule de neige c'est a dire acheter le matériel au fur et a mesure que l'activité croit.
Cinquième étape : le recrutement (ressources humaines)
La main d'œuvre est le cœur de l'activité et est une charge très importante pour un Call Center. De ce fait le recrutement doit être effectué avec beaucoup de précision et doit être soumis a certaines exigences tel que la maitrise orale et ecrite de la langue dans laquelle s'effectuera les appels.
Le recrutement peut se faire par annonce d'offre via internet , presse ecrite ,etc ... Il existe également au Maroc des cabinets de recrutement spécialisés dans le domaine des centres d'appels.
Il est nécessaire après le recrutement d'adopter une stratégie managériale efficace consistant a bien former le personnel , limiter le turn over , et assurer une cohésion de l'ensemble du personnel.
Une des grandes difficulté rencontrée est de conserver son personnel de qualité.
Au Maroc le salaire légal minimum est de 2.200 Dhs Net mais dans une ville comme Casablanca il vous faudra compter une rémunération de base avoisinant les 3.700 Dhs.
Sixième étape : le lancement
Le lancement (se faire connaitre,attirer des clients) d'un Call Center est relativement simple si toutes les normes sont respectées c'est a dire de proposer un système d'information performant , de disposer d'un personnel qualifié, et d'offrir un service a forte a valeur ajoutée.
La publicité se fait en majorité a travers l'internet. Pour cela il faut avoir un site web attractif et détaillant l'ensemble des moyens mis en place. Il est impératif d'être bien référencé au niveau des moteurs de recherche et annuaires tels que Google, Yahoo etc...
Ces conditions étant remplies les clients peuvent et l'activité est lancée.
Septième étape : gérer la concurrence
Après avoir lancé son activité et surtout l'avoir fait connaitre un facteur qui n'est pas a négliger est la concurrence.
En effet cela n'est un secret pour personnes l'activité de Call Center est très rentable après les difficultés des premières années donc beaucoup convoité. De ce fait au sein du secteur une rude concurrence s'opère. Il ne faut donc pas dormir sur ses lauriers et toujours innover, au risque de se voir perdre sa clientèle pour des services mieux adaptés.
Astuces: la plus grande charge après les ressources humaines est le téléphone. Il est important de ne pas tomber dans le piège de sur-investir dans le materiel et les solutions télécoms. Des ordinateurs d'occasion font parfaitement l'affaire, et des solutions de gestion de la téléphonie telle que ip8x.com permettent de démarrer dans les meilleures conditions à moindre coût.
A éviter : La plus grande erreur que pourrait commettre un manageur de Call Center est la banalisation du personnel comme on le voit dans plusieurs sites au Maroc. En effet dans un secteur marqué par une rude concurrence, garder ses effectifs n'est pas une chose aisée. De ce fait, il existe des centres d'appels qui ont mis leurs ressources humaines dans les meilleures conditions, mais pas d'autres...Une grande partie des centres d'appel proposent, justement, de réelles perspectives d'évolution de carrières, un système de rémunération basé sur le mérite, et divers avantages sociaux. Certains poussent la gâterie jusqu'à offrir une crèche et une salle de sport au profit de leurs employés. Ce qui permet à ces derniers d'être plus sereins et d'optimiser leur rendement.
Bon a savoir :Les centres d'appels sont soumis à la réglementation de l'ANRT (l'Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications), qui est un établissement public institué auprès du Premier Ministre, doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière. Les centres d'appels font ainsi partie des Services à Valeur Ajoutée (SVA), ils sont donc soumis au régime déclaratif, prévu par les articles 5 et 17 de la loi 24-96 tel qu'elle a été modifiée et complétée. Ce régime requiert le dépôt, auprès de l'ANRT, d'une déclaration d'intention d'ouverture de ces services.
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